Temel iş süreçlerini otomatikleştirmek isteyen işletmeler, genellikle iki ana yazılım çözümüne bakar: kurumsal kaynak planlaması (ERP) ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) . ERP, finansal ve operasyonel sistemlerini merkezi bir veritabanına bağlayarak şirketlerin başarılı işletmeleri yürütmesine yardımcı olurken, CRM müşterilerin işletmeleriyle nasıl etkileşime gireceğini yönetmeye yardımcı olur.

Her ikisi de önemli veri depoları olarak hizmet eder. Her ikisi de birden fazla departmana değinir ve bazen aynı platform üzerine inşa edilirken, bazen de ayrı olarak yazılım satın alınır ve gerektiğinde entegre edilir.

CRM nedir?

Kısacası CRM , bir müşterinin bir işletmeyle etkileşime girdiği tüm yolları yöneten bir yazılımdır. CRM özellikleri ilk olarak satış departmanları için geliştirildi ve satış gücü otomasyonu (SFA) olarak biliniyordu. Kısa süre sonra, özellikle çağrı merkezinde veya telefon müşteri hizmetleri için başka bir kanal haline geldiğinde, iletişim merkezinde, müşteri hizmetleri etkileşimlerini ve pazarlamasını yönetmek için başka sistemler geliştirildi.

Satın alma ve geliştirme yoluyla, yazılım satıcıları tüm bu disiplinleri müşteri ilişkileri yönetimi adı verilen tek bir çatı altında birleştirmeye başladılar. Satış performansı yönetimi ve satış teşvik tazminatı da bazı CRM sistemlerine dahildir , ancak karmaşıklıkları nedeniyle genellikle ayrı satılırlar.

CRM Avantajları

CRM’in amacı, işletmeye tüm müşteri verilerinin merkezi bir havuzunu vererek, tüm müşteri etkileşimlerini takip etmektir. Bu bilgilerle donanmış ve analitiği kullanan işletmeler, ek gelir için hangi müşterilerin peşinden gidecekleri, satış ekiplerinin nasıl performans gösterdiği, müşterilere verimli ve uygun şekilde nasıl hizmet verecekleri ve daha fazlası hakkında daha bilinçli kararlar vermektir.

Örneğin, merkezi bir CRM sistemi ile satış temsilcileri, ziyaret ettikleri müşterilerin olağanüstü müşteri hizmetleri biletlerine sahip olup olmadığını bilecekler ve buna göre yanıt verebilecekler. Alternatif olarak, müşteri hizmetleri, arayanın potansiyel olarak düşük değerli bir müşteri mi yoksa yüksek değerli bir müşteri mi olduğunu hızla görebilir ve onları uygun hizmet katmanına yönlendirebilirler.

ERP nedir?

Kurumsal kaynak planlaması (ERP) , üreticilerin başarılı bir işletmeyi yürütmek için gereken tüm kaynakları anlaması ve yönetmesi için malzeme ihtiyaç planlamasından (MRP ) geliştirilmiştir. ERP, bir organizasyonun tüm bölümlerine paylaşılan bir veritabanı olarak hizmet eder. Özünde bu, genel muhasebe defteri (GL), borç hesapları, alacak hesapları, bordro ve finansal raporlama dahil olmak üzere finans anlamına gelir.

Ancak ERP, envanter yönetimi, sipariş yönetimi, tedarik zinciri yönetimi ve hizmet organizasyonlarıyla ilgili verileri de kapsar. ERP, tedarik, üretim, dağıtım ve yerine getirme konularına da değinir. Bazı ERP sistemleri ayrıca İnsan Kaynakları Yönetim Sistemleri (HRMS), CRM ve e-ticaret sunar.

ERP Avantajları

Bir ERP sisteminin faydaları, tüm finansal ve operasyonel veriler için tek bir paylaşılan veritabanına sahip olmaktan gelir. Bu, raporlamayı büyük ölçüde etkiler – hem statik aylık raporlar hem de liderlik tarafından talep edilen geçici raporlar. Tek bir finansal ve operasyonel veri kaynağı, aynı zamanda çalışanların, BT veya finans ekiplerinin analiz ve raporlama yapmasına gerek kalmadan finansal içgörüleri ortaya çıkarmak için raporların detayına inebileceği anlamına gelir. Bu, işletmelerin kârlılıktan yeni büyüme fırsatlarına ve kuruluş genelinde verimlilik yaratmaya kadar her şeyi etkileyebilecek daha hızlı, veri destekli kararlar almasına olanak tanır.

Şirketlerin sıklıkla bahsettiği bir ERP sistemine geçmenin bir başka yararı da daha hızlı bir finansal kapanıştır. Finans ekipleri genellikle tüm gelir ve giderleri hesaba katar ve sonuçları genellikle defterlerin kapatılması olarak bilinen her ayın veya üç aylık dönemin sonunda tablo haline getirir. Hesap tablolarını veya giriş seviyesi muhasebe sistemlerini kullanarak defterleri kapatmak, genellikle kapsamlı manuel çalışma, veri girişi ve finansal bilgi için farklı departmanlarla iletişim kurmayı gerektirir. Bu görevlerin çoğunu otomatikleştiren merkezi bir ERP sistemiyle, şirketler aylık kapanış sürelerinde azalmalar sağlar.

ERP sistemleri ayrıca bir kuruluşa çok daha fazla finansal kontrol sağlar. Merkezi bir sistem ve rol tabanlı izinlerle, yalnızca uygun iş işlevlerine sahip olanlar hassas verilere erişerek denetim izlerini iyileştirir ve finansal riski azaltır.

CRM veya ERP’ye veya her ikisine de ihtiyacım var mı?

Küçük ve orta ölçekli işletmelerden (KOBİ’ler) işletmelere kadar neredeyse tüm büyüyen şirketler, sonunda hem bir ERP’ye hem de bir CRM sistemine veya her ikisi için tek bir platforma ihtiyaç duyacaktır. Finanslarını QuickBooks ve hatta elektronik tablolar gibi giriş seviyesi muhasebe araçları üzerinde çalıştıran şirketler, bu sistemlerin büyümelerini engellediğini, verimsiz olduklarını veya daha sağlam bir şeye ihtiyaç duyduklarında genellikle bir ERP sistemine yönelirler.

Aynı şey, müşteri ilişkilerini bireysel satış temsilcilerinin e-posta istemcilerinde, elektronik tablolarında veya iletişim yönetim sistemlerinde yöneten işletmeler için de söylenebilir. Bir şirketin ilk olarak CRM’ye mi yoksa ERP’ye mi yatırım yapacağı, iş modeline bağlı olacaktır. Küçük bir grup yüksek değerli müşteriye ve karmaşık finansal bilgilere sahip bir şirket, ilk olarak bir ERP sistemine yatırım yapmaya daha uygun olabilirken, nispeten basit finansal bilgilere ve sık iletişim gerektiren geniş bir müşteri tabanına sahip bir şirket bunun tersini yapabilir.

Ancak nihayetinde, her iki sistem de çoğu şirket için gereklidir.

ERP ve CRM Sistemlerinin Entegrasyonu

ERP ve CRM sistemlerinin verileri paylaşabilmesi gerekir ve bu, ayrı olarak muhafaza edilmesi gereken iki veri setine sahip olmaktansa teknik bir entegrasyon yoluyla daha iyi yapılır.

Örneğin bir satış temsilcisi, bir üst satış veya çapraz satış kampanyası başlatırken müşterinin sipariş geçmişine, kredi durumuna veya ödenmemiş ödemelerine erişmek isteyebilir. Finans departmanının, bordro veya toplu sipariş indirimleri çalıştırdığında satış komisyonlarını hesaplamak için CRM sistemine erişmesi gerekebilir. Bir ERP platformunun üzerine inşa edilmiş bir CRM sistemi, fiyatlandırma yapılarını incelemek ve müşteri edinme maliyetleri ve müşteri yaşam boyu değeri gibi verileri yönetmek için konsolide bir yola ihtiyaç duyabilecek iş liderleri için de avantajlar yaratır.

CRM ve ERP arasında sıkı entegrasyon gerektiren yaygın bir süreç yapılandırma, fiyat, fiyat teklifidir (CPQ). CPQ araçları hem CRM hem de ERP sistemlerinde bilgi gerektirir ve birçok işletme için hayati önem taşır. Daha büyük CRM ve ERP satıcıları, genellikle kendileri veya bir üçüncü taraf iş ortağının sunduğu, birbirleri için önceden oluşturulmuş entegrasyonlara sahiptir. Ancak, CRM veya ERP sistemi bir yükseltmeden geçtiğinde bu entegrasyonlar pahalı ve bakımı zor olabilir.

Platform üzerine kurulu CRM’li ERP sistemleri bir dizi avantaj sunar. İlk olarak, birleşik ERP ve CRM sistemleri, her iki sistemi ayrı ayrı satın almaktan daha ucuz olma eğilimindedir. İkincisi, birleşik veri modeli, toplu yüklemeleri veya ara yazılım bağlantılarını beklemek zorunda kalmadan tüm bilgilerin eş zamanlı olarak güncellendiği anlamına gelir. Son olarak, ERP için sıfırdan oluşturulan sistemler, işlem süreçlerini daha iyi yönetebilir. Bu, daha basit programlama, özelleştirmeler ve üçüncü taraf araçlar anlamına gelir.

İlgili Yazılar